《信德技术服务规范》（试行）
为了方便、快捷、及时、有效地解决客户存在的技术问题， 按照 ISO9002 服务质量体系标准，结合公司和客户的实际 制定 《信德技术服务规范》（试行）。
第一条 河南信德软件有限公司（以下简称信德软件）技术服务人员必须严格遵守本规范和公司的相关规定，在进行技术服务工作过程中要做到对客户负责、对公司负责，认真的完成维护工作。
第二条 技术服务人员要做到仪表端正、举止大方、谈吐文明、礼貌待人；对外交往要做到有礼、有利、有节。
第三条 技术服务人员必须遵守“一、二、三”的原则，即一张《上门服务登记卡》：上门服务时必须认真填写《上门服务登记卡》并随身携带，待服务结束后由被服务单位签署意见加盖公章后，交公司统一存档；二声问候语：进门时“你好”，出门时“再见”；三项保密制度：不翻看用户的资料（包括纸质文件和电子文档）、不拷贝用户文档、不传播用户信息。
第四条 技术服务人员外出进行技术服务时必须认真填写《外出人员登记表》，请相关领导审批；到达目的地后必须向主管领导或公司报告，中途工作有变动或需延长服务时间，以及遇有重要情况或疑难问题必须向公司报告。
第五条 技术服务范围以公司规定和产品协议为准，对客户超范围的维护工作，服务人员在不影响正常工作的同时，应积极帮助客户解决。
第六条 技术服务人员对维护工作中遇到的新问题不能解决时，应当及时与公司技术人员联系，使问题及时得到解决。
第七条 技术服务人员在服务过程中，应当认真、细致、全面，当客户对技术服务有质疑时，技术服务人员应当耐心的进行解释，无关问题应婉言谢绝。
第八条 技术服务人员要以技术服务为支点加强与客户的了解与沟通，以提高技术服务的知名度和公司的美誉度。
第九条 技术服务人员的工作流程：
㈠ 由部门经理或主管领导分配服务任务，或由技术服务人员依据客户问题提出，报经部门经理或主管领导批准；（经理或主管领导应认真记录每一服务人员的维护记录）
㈡ 技术服务人员依据工作任务认真做好准备工作；
㈢ 技术服务人员到达客户处时，应首先对客户的计算机进行查杀病毒、备份处理；
㈣ 进行实际维护时，对客户计算机等设备需做出大的调整或处置时应征得客户同意；
㈤ 维护结束后，应向用户讲明存在的问题和解决的方法，并当面再进行一次查杀病毒处理；
㈥ 维护结束后，总结本过程中问题，认真填写《上门服务登记卡》；
㈦ 向部门经理或主管领导汇报本次技术服务工作情况，并提交《上门服务登记卡》；
㈧ 如有未解决事宜，则另行解决；如无特殊情况，本次维护工作结束，《上门服务登记卡》经领导审核后交技术服务部存档。
第十条 本规范所述的技术服务指本公司的产品在售前、售中和售后技术支持行为。
第十一条 本规范适用于信德软件公司所有技术服务人员。
第十二条 本规范的解释权归信德软件公司技术服务中心。
第十三条 本规范自 2005 年 5 月 1 日实施，以往的技术服务规定同时废止。 |
